Actu express: l’Arcep a annoncé hier avoir retenu Free Mobile, filiale à 100% d’Iliad et seul candidat, pour l’attribution de la quatrième licence de téléphonie mobile. Free devra proposer ses forfaits au plus tard début 2012. Le fondateur et principal actionnaire d’Iliad, Xavier Niel, promet que l’arrivée de son groupe comme quatrième opérateur créera « 10.000 emplois directs et indirects ».

Chez un de ses concurrents, Bouygues Telecom, le directeur général Olivier Roussat annonçait le 7 décembre dans une interview au Figaro que « Bouygues Telecom a gelé toutes ses embauches depuis le lancement de l’appel à candidatures. Bouygues Telecom, qui compte 8.650 salariés, ne recrute plus. Nous étions habitués à recruter beaucoup de jeunes diplômés qui font leurs classes chez nous et trouvent ainsi une sorte de tremplin à leur carrière. C’est terminé. Bouygues Telecom est obligé de se préparer à l’arrivée de Free en réduisant ses coûts fixes. Je suis le premier à le regretter mais nous sommes contraints de nous adapter aux nouvelles règles qui nous sont imposées. »

La CFE-CGC/UNSA craint pour l’ensemble du secteur une perte de 10.000 emplois supplémentaires, après celle de 28.000 emplois ces dix dernières années: « Bouygues Télécom ayant annoncé son intention de délocaliser. SFR a déjà vendu à Téléperformance ses centres d’appels en vue de faciliter leur délocalisation. Les délocalisations à France Télécom ont été identifiées comme une des sources du malaise sociale. Free a aussi ouvert des filiales dans les pays du Maghreb pour répondre à ses clients. »

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Parmi les dernières statistiques qu’a publiées récemment l’Arcep, on trouve ce passage sur les renseignements téléphoniques: leur revenu «s’élève à 40 millions d’euros au deuxième trimestre 2009 et progresse de 3,7% par rapport à celui du deuxième trimestre 2008. Le nombre des appels vers les services de renseignements (27 millions d’appels) ainsi que le volume des minutes qu’ils génèrent (58 millions de minute) sont en recul d’environ 15% sur un an au deuxième trimestre 2009.»

Beau paradoxe apparent: malgré cette forte baisse des appels, le chiffre d’affaires qu’ils génèrent augmente (cette année – depuis l’ouverture de la concurrence, il a chuté de plus de moitié). C’est une nouvelle réussite du dogme de la concurrence à tout va: la hausse des tarifs compense la baisse de la demande…

Les demoiselles du téléphone, image Wikipédia sous licence CC by-sa

Cette baisse de la demande tient à plusieurs facteurs: le transfert vers le Web bien sûr (pourquoi payer par téléphone ce qu’on trouve gratuitement sur Internet) – transfert réservé aux Français connectés à Internet, autrement dit les non internautes, plus pauvres en moyenne que les internautes, doivent ainsi payer ce service alors qu’ils ont moins de moyens.

Mais ce transfert expliquerait difficilement à lui seul une si forte chute des demandes de renseignement: de 270 millions d’appels en 2004 à 112 millions en 2008/2009 (juillet à juin, chiffres Arcep), c’est une baisse de plus de la moitié.

Une autre explication vient de la complexité et du coût de l’offre. Là où auparavant (à partir de 1938 le 11, puis de 1983 le 12)  tout le monde connaissait le numéro à composer pour y accéder, la concurrence a entraîné en novembre 2004 une explosion en de multiples services concurrents (voir l’article Renseignements téléphoniques de Wikipédia).

Plusieurs ont rapidement déposé le bilan et les leaders ont englouti des sommes faramineuses en publicité: les numéros de renseignements les plus connus le sont devenus à force de matraquage publicitaire.

Un fiasco

En juillet 2007, l’UFC Que Choisir dénonçait le «vrai fiasco» de l’ouverture à la concurrence du service de renseignement téléphonique.

Les consommateurs sont perdus dans la multitude des offres  et de leurs tarifs (voir par exemple cette page web de comparaison des prix des 118): ils sont plus élevés que ceux du service public d’antan, diffèrent d’un opérateur voire d’un numéro à l’autre, et les petites arnaques pratiquées çà et là doivent aussi refroidir les consommateurs; comme la proposition de transfert après le renseignement, transfert qui est surtaxé…

Il existe pourtant un service universel, le 118 711 (l’ancien 12) – mais il est totalement sous-employé parce que méconnu, ne faisant pas l’objet, lui, du déluge publicitaire des services commerciaux.

Mi-2006: « le tiers des emplois maintenant au Maroc »

Résultat de cette brillante application du dogme libéral: un service est moins rendu, tout en détruisant et délocalisant des emplois. En mai 2006 déjà, un professionnel du secteur déclarait dans Stratégies: «On peut estimer que les différents « 118″ emploient 3.000 personnes, soit autant que l’annuaire avant ouverture à la concurrence. La différence, c’est qu’au moins un tiers de ces emplois se trouve aujourd’hui au Maroc.»

Moins d’emploi, un service réduit et qui se paie plus cher. Les seuls qui y ont gagné sont les vendeurs et supports de publicité…

L’Arcep a récemment publié son étude annuelle, « Le marché des services de communications électroniques en France en 2008 ». L’étude des données depuis la création de cet observatoire, au moment de l’application de la nouvelle réglementation qui ouvre l’ensemble du secteur à la concurrence, montre que les télécommunications ont perdu plus de 28 000 emplois en 10 ans.

Evolution de l'emploi dans le secteur des télécoms - Source : Arcep

L’ouverture du marché à la concurrence affichait pourtant parmi ses nombreuses promesses le développement de l’emploi et de l’investissement. Mais dans le même temps, France Télécom, soumis à la contrainte des marchés boursiers, se doit d’afficher chaque année une diminution significative de ses effectifs. Ce qu’il fait consciencieusement : en 10 ans, l’opérateur historique a supprimé près de 53 000 emplois, ce dont la presse parle rarement.

Chez France Télécom: 22 000 suppressions en 3 ans, 15 000 à prévoir d’ici à 2012

Le plan NExT (Nouvelle Expérience des Télécoms) promettait aux actionnaires 22 000 départs entre 2005 et 2008, et l’objectif a été atteint !

Tous les moyens sont bons pour y parvenir : recours abusif à l’emploi précaire, sous-traitance, délocalisation des services d’assistance clients à l’étranger… et bien sûr une pression accrue sur les salariés qui souhaitent rester en poste, comme en témoignent les enquêtes de l’Observatoire du Stress et des Mobilités forcées.

La « nouvelle expérience client » qui en découle n’est sans doute pas à la hauteur de la promesse… et d’ailleurs les clients s’en plaignent régulièrement.

Evolution de l'emploi chez France Télécom - Source : rapports annuels

Si les suppressions d’emploi se poursuivent au même rythme, soit 4% par an en moyenne, on peut s’attendre à plus de 15 000 suppressions supplémentaires d’ici 2012. L’effectif global de l’entreprise en France sera alors passé sous la barre des 87 000 emplois, et on aura supprimé quasiment la moitié des emplois de l’opérateur historique.

Les opérateurs alternatifs détruisent aussi des emplois

Chez les autres opérateurs français, les chiffres sont moins spectaculaires, mais les fusions-acquisitions génèrent régulièrement des suppressions de postes. Et ce quels que soient les engagements pris par ailleurs. Par exemple, mi 2004, Vivendi Universal (maison mère de SFR-Cegetel) s’engage à créer 2000 emplois entre 2005 et 2010, en échange d’un régime fiscal plus avantageux, le « bénéfice mondial consolidé » qui lui est accordé par Bercy. Cela ne l’empêche pas de mettre en place un plan social à la fin de cette même année.

2 760 emplois supprimés en 6 opérations de fusions-acquisitions

SFR/Neuf Cegetel :

• 12/2004 : plan social Cegetel: 153 emplois
• 09/2005 : plan de départs volontaires chez Neuf Cegetel : 661 emplois
• 07/2008 : plan de départs volontaires SFR/Neuf Cegetel : 450 emplois

Rachat d’Alice par Free :

• 09/2008 : suppression de 330 à 350 postes chez Alice

Fusions en cascade dans le câble :

• 05/2005 : fusion NC Numericable / France Telecom Câble : 315 suppressions de postes + 210 emplois externalisés
• 09/2006 : fusion UPC-Noos : 832 emplois supprimés (voir aussi Les Échos)

Sous-traitance et délocalisations: aucun opérateur n’est en reste

Tous les opérateurs ont ouvert des boutiques, dont les enseignes ont envahi nos villes, et plusieurs d’entre eux ont déployé des réseaux, fixes ou mobiles. Mais ils ont également pour point commun de recourir massivement à la sous-traitance, pour déployer et maintenir les réseaux, ou pour assurer le service clients.

Les services d’installation ou dépannage à domicile des box Internet sont ainsi régulièrement assurés par des prestataires externes, tel PC30, qui assure les interventions pour SFR et Orange.

Lee on the phone to Orange customer service

Image i’m george (Flickr) sous licence CC by-sa

Du côté des services de relation commerciale ou d’assistance client, la sous-traitance est la règle. Tout le monde se souvient de l’externalisation des centres d’appels de SFR en 2007, qui a donné lieu à des mouvement sociaux sans précédent dans l’entreprise. 1 900 emplois de l’opérateur ont été transférés à Teleperformance et Arvato. SFR/Neuf Cegetel sous-traite également auprès de WebHelp, comme Orange et Bouygues Telecom, ou encore Timing, rachetée en 2003 par b2s.

Cette externalisation est souvent l’antichambre de la délocalisation des emplois : l’activité d’assistance technique de SFR a ainsi été intégralement délocalisée en Tunisie fin 2008 (voir aussi PCInpact). Et les prestataires des opérateurs sont solidement implantés de l’autre côté de la Méditerranée:

• Teleperformance : 33 centres d’appels, dont 4 en Tunisie, soit 4 000 collaborateurs sur 12 500 au total pour l’entreprise.
• Arvato : 20 sites en France, 6 au Maroc, 7 000 collaborateurs au total, 4 700 en France fin 2008. Phone Group, implanté au Maroc, fait partie du groupe Arvato/Bertelsmann.
• Webhelp : 7 sites en France, 10 sites au Maroc, 2 sites en Roumanie, 6 000 collaborateurs en 2008, essentiellement basés au Maroc.

Orange Business Services délocalise également la gestion technique de ses clients à l’île Maurice.

Chacun se garde bien de publier les chiffres, et personne ne sait exactement combien d’emplois sont réellement délocalisés. Entre 20 et 25 000 selon les estimations, soit 25% des téléconseillers intervenant en 2007 sur le marché français.

Et les pouvoirs publics dans tout ça?

Le gouvernement nous assure régulièrement vouloir lutter contre les délocalisations. Mais on voit peu de mesures concrètes. La spectaculaire montée du chômage liée à la crise actuelle stimulera-t-elle l’action en la matière?

Pourquoi l’Europe, qui déploie tant de réglementation dans le secteur des télécommunications, n’impose-t-elle rien en matière de localisation des emplois?

Pourquoi l’Arcep, régulateur des télécommunications français, n’assortit pas l’attribution des licences de téléphonie d’obligations en matière d’emploi local? Pourquoi le cahier des charges du service universel de publiphonie (gestion des cabines téléphoniques), récemment renouvelé, ne comportait aucun alinéa concernant la sous-traitance?

Il est vrai que ces différentes instances se fixent pour objectif principal de « développer la concurrence au profit du consommateur ». Tant pis pour la pérennité des emplois chez les opérateurs et sur le territoire français!