La négation de tous les médiateurs sociaux dans l’entreprise : une politique dévastatrice et délibérée chez France Télécom

Alors que de nombreux médias, et de nombreux français, s’interrogent sur la vague de suicides chez France Télécom, se demandant « comment on a pu en arriver là », on entend ça et là une remise en question des syndicats, qui « n’auraient pas été présents » pour accompagner les salariés et éviter la dégradation dramatique des conditions de travail dans l’entreprise.

Un mécanisme pervers articulé en trois temps

L’examen approfondi de la situation met en évidence une réalité beaucoup plus grave. Les méthodes de gestion de l’entreprise, entièrement calées sur une « culture du chiffre », où l’on ne s’intéresse plus qu’aux cours de bourse et aux indicateurs qui permettront de satisfaire l’exigence, exorbitante, des marchés financiers, a totalement mis de côté le facteur humain. L’idéologie du capitalisme financier semble avoir trouvé au sein de France Télécom un lieu de mise en application de ses fantasmes les plus fous. Sébastien Crozier l’exprime dans une récente interview à itexpresso : « A l’instar de Serge Tchuruk, ex-P-DG d’Alcatel, qui voulait faire une entreprise sans usines, la direction de France Télécom veut faire d’Orange une marque sans salariés ».

Il s’agit donc de marginaliser la parole des personnels en appliquant une politique de déni, qui évacue les alertes syndicales, neutralise les médecins du travail, et supprime les ressources humaines de proximité.

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Image hey mr glen (Flickr) sous licence CC by-nc

On peut ainsi se concentrer sur l’objectif : comprimer chaque année davantage le nombre de salariés, pour améliorer le fameux « cash-flow », que le Conseil d’Administration dédie pour moitié au versement de dividendes.

La parole syndicale mise « hors champs »

Le dialogue social n’a jamais été le point fort de France Télécom : dès 1995, dans son rapport préparatoire à la transformation de l’entreprise en société anonyme, le sénateur Gérard Larcher pointe les insuffisances du dialogue social dans l’entreprise nationale. L’entreprise est alors une administration, où les fonctionnaires sont soumis au devoir d’obéissance.

Le passage sous statut privé de l’entreprise, et la mise en place, en 2005, d’instances représentatives du personnel élues, conformément au droit du travail, aurait du ouvrir la voie à un dialogue social plus équilibré. A l’époque, sans doute encore marqués par le « devoir de réserve » – lui aussi inscrit dans le statut de la fonction publique -, les personnels ne s’expriment pas dans les médias sur le sujet. Mais ceux qui étaient dans l’entreprise, responsables RH ou personnels candidats à la représentation de leurs collègues, se souviennent de l’état d’esprit qui régnait au plus haut niveau de l’entreprise. Bien sûr, loi oblige, on allait procéder à la mise en place des instances légales. Mais il n’était pas question pour autant de changer les modes de fonctionnement internes : la Direction devait rester souveraine, et les délégués du personnel ou autres CHSCT n’auraient qu’à bien se tenir, il n’était pas question qu’ils aient un quelconque rôle à jouer dans la gouvernance d’entreprise. Tout est fait alors pour tenter de transformer ces instances en simples « chambres d’enregistrement » des décisions prise au plus haut niveau, de l’absence de réponse aux questions réitérées des délégués du personnel, à la fourniture d’une documentation incomplète ou trop tardive aux élus des différents CE.

Les alertes syndicales pourtant répétées depuis 2004 sont balayées d’un revers de main. L’Observatoire du Stress et des Mobilités Forcées à France Télécom, mis en place en 2007 par la CFE-CGC/UNSA et SUD, inquiets de la dégradation des conditions de travail et de la santé des personnels, est tout simplement censuré sur les postes de travail de l’entreprise. Les interventions syndicales en CHSCT (Comités Hygiène, Sécurité et Conditions de Travail) ou en Comités d’Établissements sont considérées comme « hors sujet ». L’entreprise va jusqu’à attaquer systématiquement en justice les demandes d’expertises externes sur la souffrance au travail formulées par les CHSCT. Les tribunaux donnent tort à l’entreprise dans la quasi-totalité des cas. Mais le travail de prévention et de protection des salariés en est largement entravé. L’image des syndicats comme collectif de défense des salariés en est forcément altérée.

Cette démarche systématique de l’entreprise marque clairement une volonté délibérée d’écarter du champ les médiateurs sociaux… au mépris du code du travail. Ce qui préoccupe la direction de l’entreprise, c’est d’abord la réduction des effectifs par tous les moyens, et la « transformation » de ceux qui restent, quel que soit le prix à payer par les salariés.

Les médecins du travail empêchés d’exercer leur métier

Les médecins du travail ne sont pas mieux lotis. Eux aussi salariés de l’entreprise, leur parole est contrainte. Il n’est pas rare qu’on leur demande de rectifier leurs avis lorsqu’ils alertent sur les risques de l’organisation du travail : rien ne doit assombrir les bilans qui montrent la santé florissante de l’entreprise. Pour le PDG de l’entreprise « Il y a des choses encourageantes comme chiffres de bonne santé : le cash qu’on génère. » Tout est dit !

Après avoir subi une série d’entraves à l’exercice de leur métier et d’atteintes à leur déontologie, plusieurs médecins du travail, dont la coordinatrice nationale, finissent par donner leur démission. Peu nombreux : 70 pour un peu plus de 100 000 salariés, soit environ un médecin pour 1500 salariés, ils ont la sensation pénible de ne servir que de « pompiers », impuissants à prendre en charge tous les cas individuels, mais surtout à se faire entendre au plus haut niveau de l’entreprise sur la nécessité de modifier en profondeur l’organisation du travail.

L’éradication des RH de proximité met les cadres opérationnels dans une position intenable

Là non plus, le projet ne date pas d’hier. Une interview de Bernard Merk, alors Directeur délégué à la DRH Groupe de France Télécom, fait en 2002 le bilan de mise en œuvre d’un nouveau système d’information destiné à « faire passer intelligemment la DRH de France Télécom de 3 200 à 800 personnes. » Un budget de 90 millions d’euros, amortis en 12 mois, et une « remise en cause de la fonction RH dans ses fondements mêmes », avec l’objectif de diviser par 5 ou 10 l’effectif des personnels RH. Le projet comporte un suivi, destiné notamment à renforcer l’outil informatique sur chaque sujet qui génère trop d’appels téléphoniques auprès des correspondants RH… pourtant destinés à « humaniser la relation ».

L’interview met en évidence la difficulté évoquée par les « managers », ces cadres encadrant les équipes opérationnelles, qui, au travers de ce projet, se retrouvent investis non seulement d’un surcroît de tâches administratives précédemment assurées par les équipes RH, mais aussi de toute la relation de proximité avec leurs équipes.

Cela n’est déjà pas simple dans un fonctionnement normal d’entreprise, l’encadrement opérationnel n’ayant ni la vocation ni la formation pour, par exemple, piloter l’évolution de carrière des salariés dans l’entreprise. Lorsqu’on inscrit dans les objectifs de ces mêmes cadres la réduction constante des effectifs, et pour finir la détection des individus « fragiles », stigmatisés par l’entreprise même qui les a fragilisés, cela devient proprement invivable.

Le  récent mémoire d’une chercheuse au CNRS : « La maltraitance au travail est-elle programmée ? Les paradoxes d’une gestion « responsable » des ressources humaines à France Télécom. » dresse un constat sévère, qui pointe un « déni de reconnaissance » comme méthode organisée de GRH, qui vise à transférer les risques sociaux sur les individus, et à verrouiller d’avance toute tentative de remontée d’alerte au plus haut niveau de l’entreprise.

Un dispositif organisé et sans issue pour les salariés

Tout converge en effet pour démontrer que la direction de France Télécom s’est organisée pour mettre en place une politique perverse.

D’un côté, elle affiche une « responsabilité sociale » qu’elle fait valider par un label, délivré après audit par le cabinet Ernst & Young, par ailleurs… commissaire aux comptes de l’entreprise, et dont France Télécom est sans doute l’un des plus gros clients.

Sur le terrain, elle renvoie chaque acteur de l’entreprise à sa « responsabilité individuelle », lui demandant un investissement maximum, sans appui, sans reconnaissance, et sans espace de parole : les objectifs ne sont plus négociables, les cadres opérationnels ne disposent plus d’aucun moyen pour protéger leurs équipes, et ceux qui osent remettre en cause les objectifs ou leurs modalités de mise en œuvre sont mis sur la touche. En parallèle, tous les médiateurs sociaux sont réduits au silence, ou tout simplement ignorés.

Des mesures d’urgence « nécessaires mais insuffisantes »

Les première mesures annoncées par l’entreprise à l’issue de la convocation de Didier Lombard au Ministère du Travail constituent une reconnaissance implicite de l’éradication des médiateurs sociaux : 100 postes de DRH, 10% de médecins du travail supplémentaires et des assistantes sociales, qui apparaissent depuis en « tête de gondole » dans la rubrique « recrutement » du site officiel de l’opérateur. Ces mesures sont nécessaires, mais pas suffisantes, comme le souligne Sébastien Crozier.

Encore faut-il que ces nouvelles équipes puissent exercer leur métier sans pression, ce qui n’est pas gagné, comme en témoigne la stupéfiante langue de bois des cadres dirigeants mandatés pour négocier avec les syndicats sur les 5 chantiers qui viennent de s’ouvrir sur le stress au travail. Et on pourra noter que l’entreprise n’a pas répondu à la demande syndicale de lever sa censure sur le site web de l’Observatoire du Stress et des mobilités forcées, qui reste inaccessible via le réseau de l’entreprise.

Au-delà, les choses ne pourront vraiment changer que si la stratégie de l’entreprise est modifiée en profondeur, et enfin découplée des marchés financiers. Le capitalisme industriel peut en effet proposer un projet d’entreprise fédérateur pour les équipes, qui en deviennent alors les acteurs respectés. Le capitalisme financier lui ne voit les salariés que comme une charge qu’il convient de comprimer au maximum, ouvrant la porte aux méthodes de management les plus abjectes, comme le démontre « l’expérience France Télécom ».