Comment ? Via le système « kiosque », dont nous rappelons les principes de fonctionnement dans notre communiqué « Orange se doit d’être un opérateur neutre vis-à-vis des contenus« , où la CFE-CGC/UNSA prend nettement position contre le rachat du quotidien Le Monde par Orange, fut-ce seulement en tant que partenaire d’un autre candidat, en l’occurrence Claude Perdriel.

Car si en effet presse et Minitel parvinrent à faire bon ménage, c’est justement en proposant à l’ensemble de la presse un système d’intermédiation financière permettant l’achat de contenus à l’unité par tout utilisateur, que France Télécom se chargeait de facturer pour reverser, en toute sécurité, ses royalties à la presse.

Que certains aient dévoyé le système en l’utilisant pour faire de la « messagerie rose » est une autre histoire. Il n’en reste pas moins que le principe d’intermédiation fut efficace pour conserver à chaque acteur son rôle et son indépendance, tout en assurant la rémunération des deux parties. C’est le modèle que nous défendons aujourd’hui. Pour qu’il n’y ait pas d’amalgame entre  Télécoms, média et pouvoir, ce qui ne pourrait qu’être préjudiciable tant à chacun des acteurs qu’à toute la collectivité.

C’est le motif principal invoqué par Kelkoo, commanditaire de l’étude, et cela fait partie des explications plausibles : les consommateurs ont pu chercher via ce canal à obtenir de meilleurs prix, ou encore à s’éviter des déplacement inutiles et coûteux.

D’autres facteurs sont certainement à prendre en compte :

• développement de l’accès un peu partout en Europe, et en particulier de l’accès haut débit,
• maturité des utilisateurs de plus en plus familiarisés avec l’usage des services en ligne,
• levée des freins liés à la sécurité des paiements, qui constituaient il y a encore cinq ans un facteur de défiance majeur à l’égard du commerce en ligne, et sur lesquels tant les banques que les sites de commerce ont fait un travail non négligeable, de sécurisation comme de pédagogie.

Quoiqu’il en soit, les chiffres sont là, et la France y est en très bonne place :

• en 2009, les ventes en ligne ont augmenté de 33% par rapport 2008, pour atteindre un chiffre d’affaires de 24,7 milliards d’€, soit 17% du CA européen du commerce en ligne, ce qui place la France en 3ème position européenne sur le plan du CA, derrière le Royaume-Uni (42,7 milliards d’€) et l’Allemagne (33,4 milliards d’€),
• les cyberacheteurs français ont un panier moyen de 995 € (moyenne européenne: 872 €) par commande et un prix moyen de 50 € (moyenne européenne: 44 €) par produit,
• pour 2010, le rapport prévoit 32,5 milliards d’€ de CA pour le e-commerce français, soit une augmentation de 31%, correspondant à 6,3% de toutes les ventes de détail nationales (4,7% en 2009).

Pour en savoir plus, on peut consulter:

• l’analyse du Monde,
• le communiqué de presse de Kelkoo, qui communique très régulièrement sur les chiffres clefs du marché dans son espace presse.

L’édition 2010 met « Google au pinacle, et France Télécom au pilori« , selon la formule de L’Expansion qui en restitue les résultats pour la France.

Logique, lorsqu’on considère les critères que les Français prennent le plus en compte pour accorder leur confiance à une entreprise  :  sur un indice 100, la qualité de ses produits et/ou services (87), la façon dont elle traite ses salariés (67), la transparence de l’information qu’elle donne à ses clients (40), son engagement en faveur de l’environnement (25), ses résultats financiers (17).

Désastreux pour France Télécom, surtout lorsqu’on songe au formidable capital de confiance que détenait la marque, et qui constituait même l’un de ses atouts maître pour le développement de nouveaux services, tout particulièrement des services à même de contrer la domination de plus en plus préoccupante de Google pour tout ce qui touche au respect de la vie privée des utilisateurs… Alors même que le géant américain est régulièrement fustigé sur ce thème dans la presse spécialisée, on voit ici que le consommateur final a une toute autre vision du monde, et une totale méconnaissance de cette problématique, pourtant réelle.

Comme quoi le respect des personnels de l’entreprise, thème sur lequel Google est en revanche unanimement salué, y compris par les spécialistes des technologies de l’information, et même… des syndicalistes, a un réel impact sur la valeur d’une marque, comme d’ailleurs sur sa capacité d’innovation (et il y a certainement un lien entre les deux, même si certains « courants » de management peinent encore à le reconnaître).

Stéphane Richard, actuel numéro 2 de France Télécom, pourrait bien l’avoir compris. Dans France Soir, il commente :

« les Français ont des attentes importantes à l’égard de leurs entreprises, qui vont bien au-delà de la compétitivité ».

Une leçon à méditer par toutes les entreprises, alors que le thème de la souffrance au travail cesse de devenir un tabou pour devenir une vraie préoccupation à l’échelle de la société civile.

A lire aussi :

• Pour les anglophones, une présentation des principaux enseignements du baromètre Edelman à l’échelle internationale.
• L’article de La Tribune sur le sujet, avec d’autres commentaires de Stéphane Richard

« En avril 2009, Ernst & Young auditait les Centres d’Appels de France Télécom et l’ALRS (Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale).

La crise sociale à France Télécom est loin d’être terminée. En dépit de la communication de l’entreprise, les négociations sur le stress et les conditions de travail piétinent, ne débouchant au mieux que sur une tardive mise en conformité des pratiques de l’entreprise avec le droit du travail. Les personnels sont toujours dans l’attente de mesures fortes, répondant à leur désarroi en éradiquant les méthodes managériales déficientes, dénoncées par l’audit Technologia et les inspecteurs du travail.

Pendant ce temps, France Télécom et ses principaux dirigeants continuent imperturbablement d’être récompensés par des prix, labels et nominations plus incongrus les uns que les autres. Grand guignol ou camouflet pour les salariés qui souffrent ?
Petit rappel historique (…)

L’article complet

Image Jorge-11 (Flickr) sous licence CC by

Téléphone et Internet

Image mag3737 (Flickr) sous licence CC by-nc-sa

Escalade des offres: après Numericable, qui en septembre avait annoncé une future offre Internet-téléphone (double play) à 19,90 euros mensuels, Alice (groupe Iliad) vient de proposer pour 19,99 euros une offre triple play: le FAI ajoute à Internet et au téléphone un bouquet de 60 chaînes télé basse définition (son forfait à 29,90 euros en comprend 160).

Iliad frappe ainsi un grand coup pour enrayer la chute des abonnements chez Alice, qui au 3e trimestre a perdu 51.000 abonnés, et 105.000 depuis le début de l’année, observait ZDNet le mois dernier. En 2008, Iliad l’avait rachetée avec 850.000 abonnés, et a déclaré vouloir maintenir la marque.

Les Échos relèvent que «le problème d’Iliad, maintenant, va être d’éviter de cannibaliser son forfait Free à 29,99 euros pour ne pas faire fondre ses marges. Même si les coûts sont réduits à l’extrême (une seule box), et que l’abonné paie des frais d’ouverture et de fermeture de ligne et est captif pour un an…, le revenu moyen par utilisateur, actuellement de 36 euros par mois, va chuter. Et le navire amiral Free sera mis à l’épreuve. En effet, l’offre Alice à 19,99 euros est théoriquement accessible aux seuls nouveaux abonnés, mais les transfuges de Free sont considérés comme des « nouveaux » clients!»

France Télécom ne pourra pas rivaliser avec ce type d’offre low-cost (le triple play classique est à 34,90 euros chez Orange), sous peine, en tant qu’opérateur «dominant» de risquer une sanction des autorités de la concurrence pour «prix prédateurs», comme il l’a été en 2007 pour Wanadoo (décision de la Commission européenne confirmée en avril dernier en appel par la Cour européenne de justice).

La régulation distingue entre marché de détail et marché de gros: pour le détail, le régulateur doit s’assurer qu’il n’y ait pas de prédation tarifaire qui vise à déstabiliser le marché en empêchant les concurrents de riposter. Le régulateur prend en compte entre autres la puissance de distribution et s’assure que le marché soit concurrentiel. Sur le marché de gros, où France Télécom a une position quasi monopolistique sur la boucle locale fixe et la terminaison d’appel, les prix sont régulés sur le dégroupage, où ils doivent être orientés vers les coûts.

Les positions sont cependant loin d’être figées. On vient encore de le voir la semaine passée avec l’annonce de l’accord Bouygues Télécom – Numericable, grâce auquel le premier va commercialiser ses services via la fibre optique du second.

Mais, comme on peut le voir, la concurrence « pure et parfaite », Saint Graal des régulateurs de tous poils, reste une illusion sur un marché dominé par une infrastructure unique, celle du réseau de cuivre. Ne serait-il pas temps de revoir le dogme en fonction de la réalité, et de prendre en compte un juste équilibre entre intérêt des consommateurs et maintien de l’emploi?

L’étude révèle en tout premier lieu une remise en cause massive du système actuel par les salariés français :

* Les ¾ estiment que la crise a prouvé qu’il apportait plus de problème que de solution
* La même proportion estime que les intérêts des entreprises (ou de leurs dirigeants) et des salariés ne vont pas dans le même sens
* La quasi-totalité se dit choquée par au moins une des caractéristiques du système
* Les termes de profit, de mondialisation, de capitalisme sont massivement associés à des évocations négatives
* L’effet « le système va mal mais dans mon entreprise / administration ça se passe beaucoup mieux » semble moins fort que par le passé

Getting Close

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Dans ce contexte de rupture du lien entre employeurs et salariés, il n’est pas surprenant d’observer :

* Une ouverture importante aux modes de revendication forts voire durs qui va jusqu’à la compréhension à l’égard de l’emploi de la force par les salariés, partagée par 2/3 des salariés (et même 43% des cadres !).
* Une crise de confiance à l’égard tant de son employeur que de ses dirigeants

Ces résultats sont nettement plus critiques que ce que nous avions pu mesurer cet été dans une grande enquête « avant / après » la crise (étude qui mettait néanmoins en évidence un mal-être diffus et une certaine perte de sens). La médiatisation actuelle de la souffrance au travail, suite aux suicides chez Orange, aurait-elle conduit à « cristalliser » ce mal-être, libérant ainsi la critique ?

[...]

Enfin, les jeunes paraissent beaucoup plus à l’aise dans le monde du travail que leur ainés, les quinquas apparaissant particulièrement fragilisés (mais ils cumulent les plus faibles perspectives d’avenir et de sentiment de reconnaissance).

Les syndicats doivent certainement rénover leurs pratiques pour emporter l’adhésion

Pour identifier ce que les personnels sont près à faire pour que les choses changent, il faut entrer dans le détail du rapport :

• 35% sont prêts à s’investir pour faire changer les choses, 27% souhaitent qu’elles changent mais ne sont pas prêts à prendre de risque pour cela ;
• les modalités d’action envisagées ne sont pas très innovantes : la pétition (78%), les manifestations  (59%), la grève (54%) ;
• les modes d’expression directs sont privilégiés : échanges informels avec la hiérarchie (64%), échanges directs avec le dirigeant (55%), au détriment des IRP (27% souhaitent que les syndicats aient davantage de pouvoir) ;
• les jeunes et les personnels des grandes organisations sont ceux qui font le plus confiance aux syndicats (respectivement 54 et 53%) ;
• l’accompagnement attendu est plus individuel (formation, conditions de travail : 57%)  que collectif (équipe plus soudée : 43%).

Des enseignements à méditer pour l’action au quotidien !

• Analyse et rapport détaillé sur le site de TNS Sofres

• 11 millions de nouvelles lignes fixes en 1 an,
• 24% des Européens connectés en haut débit en juillet 2009, contre 21,6% un an auparavant
• 54% de croissance pour le haut débit mobile, qui n’atteint cependant que 4,2% de pénétration globale
• 80% des accès haut débit à 2 Mbps et plus, en croissance de 5% sur un an.

L’examen du rapport montre que la France reste bien positionnée sur le haut débit fixe…

• 29,2% de la population équipée, en 7ème position sur ce critère, et au dessus de la moyenne européenne. La grande majorité des lignes est en DSL.

Source : Commission européenne - Novembre 2009

• 3,1% de croissance annuelle des équipement, en 8ème position ex-aequo avec l’Allemagne et loin devant le UK (1,5%), ce qui est très honorable compte tenu du taux de pénétration déjà atteint.
• en nombre de lignes haut débit, la France reste seconde avec près de 19 millions de lignes, derrière l’Allemagne, plus peuplée, qui en compte 24 millions.

…moins bien sur le haut débit mobile :

• 1,9% de pénétration, en dessous de la moyenne européenne,
• 1,2  million de cartes ou clefs dédiées aux services de données.

L’Autriche, la Suède et le Portugal dépassent 10% de pénétration. On peut noter que la Suède, déjà dans le peloton de tête du haut débit fixe, poursuit la course en tête sur le mobile.

Les opérateurs historiques perdent du terrain

Globalement, le dégroupage, et en particulier le dégroupage total, continue de progresser dans l’ensemble de l’Europe, les opérateurs historiques ne détenant plus que 45,2% de parts de marché, contre 45,7% en juillet 2008.

France Télécom fait un peu mieux avec 46,2%, en dépit d’une concurrence très active (rappelons que Free est considéré comme l’acteur le plus agressif, qui a imposé le tarif de référence de 29,99 € / mois), et d’une réglementation pénalisante, qui lui interdit d’utiliser ses bases de clients mobiles pour se renforcer dans l’ADSL, contrairement à SFR et Bouygues Telecom.

Le rapport de la Commission montre d’ailleurs que sur 1,9 millions de nouvelles lignes haut débit, les opérateurs alternatifs français en réalisent 1,1 million, soit 58%. C’est inquiétant pour l’avenir, et justifie pleinement la démarche de l’opérateur auprès de l’Arcep et du Conseil de la Concurrence pour bénéficier des mêmes droits que ses concurrents.

En effet, si la concurrence, qui constitue aujourd’hui l’alpha et l’omega de toutes les instances de régulation en Europe, a sans aucun doute des effets positifs pour le consommateur, encore faut-il qu’elle soit régulée de manière équitable.
Et qu’elle ne se développe pas au détriment des emplois. Mais ceci est un autre débat, que nous avons déjà abordé, et sur lequel nous aurons certainement l’occasion de revenir.

• Le rapport complet de la Commission européenne (pdf, en anglais)
• La synthèse de la Commission (en français)

Le point de vue de Sophie Augier, psychologue du travail, éclaire de manière intéressante et cohérente avec les observations que nous pouvons faire sur le terrain les facteurs et les manifestations du stress.

La conclusion de la tribune en revanche ne laisse pas d’inquiéter :

Le plan d’urgence annoncé par le gouvernement incite les grandes entreprises à lancer des négociations sur la prévention du stress au travail. Si l’identification des facteurs de stress et l’élaboration de mesures de prévention ad hoc doivent être mises en place, en concertation avec les différents acteurs de l’entreprise, il convient de veiller à ce que les méthodes de management ne deviennent pas elles-mêmes objet de négociation. En effet, à défaut de pouvoir circonscrire précisément la notion de stress, l’attention risque de se porter sur les causes, et principalement sur le management. Les employeurs doivent veiller à rester sur le terrain de la santé et de la sécurité des salariés et à ne pas accepter de limiter leur pouvoir décisionnel en matière de techniques de management.

On voit, une fois de plus, qu’une crise, même brutale et incontestable, ne permet pas de déboucher sur le véritable traitement des causes. On en reste une fois de plus au traitement symptomatique du stress, sans s’attaquer aux facteurs qui le génèrent. Alors même que les méthodes de management par le stress ont été abandonnées par les pays anglo-saxons dont elles nous viennent, car elles s’avèrent non seulement dangereuses, mais également contre-productives sur le moyen terme, en France, il ne serait pas possible de les remettre en question.

De nombreuses analyses permettent d’identifier clairement le triptyque meurtrier, non seulement pour les salariés, mais à moyen terme pour les entreprises, et pour la société toute entière :

• capitalisme financier exigeant à court terme une rentabilité incompatible avec le rythme de la croissance mondiale,
• concurrence effrénée, poussée par une législation au consumérisme démagogique,
• globalisation basée sur l’exploitation des différentiels de revenus dans les différentes régions du monde.

Ces trois règles, appliquées par les multinationales cotées en bourse, débouchent sur un management tayloriste, poussé dans des extrêmes jamais vus jusqu’ici, qui génèrent un malaise sans précédent pour les salariés. Sans même parler de suicides, les troubles engendrés – parfaitement identifiés dans l’article – coûtent cher, non seulement aux salariés, mais à la collectivité toute entière.

Tant qu’on n’aura pas traité les causes, les effets délétères subsisteront. Donc, oui, il faut remettre en question les méthodes managériales qui traitent les salariés comme des robots et retirent tout sens au travail. Répétons-le, le stress n’est pas un facteur de productivité, contrairement à ce qu’une certaine idéologie voudrait nous laisser croire. Qui pourrait prétendre que le malaise actuel, perceptible par tous, est un projet de société qu’il faudrait continuer à défendre ? Il convient dès lors de ne pas se cantonner à un simple traitement des effets, mais bien de remettre en question un modèle d’économie qui est à bout de souffle.

Beau paradoxe apparent: malgré cette forte baisse des appels, le chiffre d’affaires qu’ils génèrent augmente (cette année – depuis l’ouverture de la concurrence, il a chuté de plus de moitié). C’est une nouvelle réussite du dogme de la concurrence à tout va: la hausse des tarifs compense la baisse de la demande…

Les demoiselles du téléphone, image Wikipédia sous licence CC by-sa

Cette baisse de la demande tient à plusieurs facteurs: le transfert vers le Web bien sûr (pourquoi payer par téléphone ce qu’on trouve gratuitement sur Internet) – transfert réservé aux Français connectés à Internet, autrement dit les non internautes, plus pauvres en moyenne que les internautes, doivent ainsi payer ce service alors qu’ils ont moins de moyens.

Mais ce transfert expliquerait difficilement à lui seul une si forte chute des demandes de renseignement: de 270 millions d’appels en 2004 à 112 millions en 2008/2009 (juillet à juin, chiffres Arcep), c’est une baisse de plus de la moitié.

Une autre explication vient de la complexité et du coût de l’offre. Là où auparavant (à partir de 1938 le 11, puis de 1983 le 12)  tout le monde connaissait le numéro à composer pour y accéder, la concurrence a entraîné en novembre 2004 une explosion en de multiples services concurrents (voir l’article Renseignements téléphoniques de Wikipédia).

Plusieurs ont rapidement déposé le bilan et les leaders ont englouti des sommes faramineuses en publicité: les numéros de renseignements les plus connus le sont devenus à force de matraquage publicitaire.

Un fiasco

En juillet 2007, l’UFC Que Choisir dénonçait le «vrai fiasco» de l’ouverture à la concurrence du service de renseignement téléphonique.

Les consommateurs sont perdus dans la multitude des offres  et de leurs tarifs (voir par exemple cette page web de comparaison des prix des 118): ils sont plus élevés que ceux du service public d’antan, diffèrent d’un opérateur voire d’un numéro à l’autre, et les petites arnaques pratiquées çà et là doivent aussi refroidir les consommateurs; comme la proposition de transfert après le renseignement, transfert qui est surtaxé…

Il existe pourtant un service universel, le 118 711 (l’ancien 12) – mais il est totalement sous-employé parce que méconnu, ne faisant pas l’objet, lui, du déluge publicitaire des services commerciaux.

Mi-2006: « le tiers des emplois maintenant au Maroc »

Résultat de cette brillante application du dogme libéral: un service est moins rendu, tout en détruisant et délocalisant des emplois. En mai 2006 déjà, un professionnel du secteur déclarait dans Stratégies: «On peut estimer que les différents « 118″ emploient 3.000 personnes, soit autant que l’annuaire avant ouverture à la concurrence. La différence, c’est qu’au moins un tiers de ces emplois se trouve aujourd’hui au Maroc.»

Moins d’emploi, un service réduit et qui se paie plus cher. Les seuls qui y ont gagné sont les vendeurs et supports de publicité…

« Le groupe s’engage à agir en permanence comme un employeur responsable », peut-on lire dans le Rapport responsabilité d’entreprise et développement durable 2008 de France Télécom-Orange publié en juin dernier. Engagement attendu dans un tel rapport, puisque la responsabilité sociale de l’entreprise (RSE) est l’intégration volontaire par l’entreprise de préoccupations sociales et environnementales à leurs activités commerciales et leurs relations avec leurs parties prenantes, dont font partie ses salariés. Pourtant, confronté à la dramatique actualité sociale de cette entreprise, il est difficile de prendre cet engagement au sérieux.

Risquons une hypothèse : si le bilan économique du président de France Télécom était aussi mauvais que son bilan social, il aurait quitté l’entreprise comme Michel Bon en 2002, ou il aurait été remercié par son actionnaire principal. Sans aucun doute, il y a encore loin de la responsabilité économique à la responsabilité sociale. Des dirigeants d’entreprise s’efforcent pourtant de rapprocher ces deux dimensions, comme Frank Riboud qui a décidé que le bonus des dirigeants de Danone devait porter pour moitié à la fois sur des réalisations tenant à cette RSE et sur les résultats économiques. Responsabilité oblige.

L’article mentionne également le livre d’Yvan du Roy, Orange Stressé, et nous ne pouvons qu’adhérer à l’analyse de Monsieur Le Gall.

En tant que salariés de l’entreprise et en tant que syndicalistes, nous espérons que les réalités enfin dévoilées, et surtout prises au sérieux par une part de plus en plus large de la société française, vont conduire à de réels changements dans le pilotage des entreprises. Pour une fois, il n’est pas exagéré de dire que c’est… vital!

Lire l’article dans son intégralité sur le site de La Tribune.